Dentro de OpenAI, existe una dirección de correo electrónico que puede cambiar el rumbo de un equipo entero en cuestión de horas. Cuando un empleado lleva semanas atascado con un fallo técnico —como el sistema de créditos de API que no responde—, escribir a friction@ se convierte en su última esperanza. Y a menudo funciona.
Ese mecanismo, conocido internamente como el sistema friction, se ha convertido en una de las herramientas más poderosas y, al mismo tiempo, más polémicas dentro de la cultura operativa de la compañía de inteligencia artificial.
¿Cómo opera el buzón friction?
Cualquier persona que trabaje en OpenAI puede enviar un mensaje a friction@ para reportar un obstáculo interno. Los problemas van desde un sistema que no funciona hasta la falta de máquinas expendedoras de suministros tecnológicos en la oficina. El liderazgo revisa cada queja y decide cuáles merecen atención prioritaria.
Cuando el asunto es considerado lo suficientemente grave, intervienen directamente el director ejecutivo Sam Altman o el presidente Greg Brockman. El peso institucional de ese correo es enorme: según reportó Fortune, si Altman o Brockman respaldan una solicitud, el equipo responsable del bloqueo debe resolverlo de inmediato, sin discusión.
Entre los casos documentados está la implementación de un programa piloto para reservar estacionamientos a empleados con trayectos largos, luego de quejas por espacios saturados. También se revisó el sistema de asignación de créditos de API para hacerlo más confiable y escalable.
Fidji Simo y el impulso definitivo
La dirección friction@ existía desde antes, pero permaneció en un segundo plano hasta el otoño de 2025, cuando Fidji Simo asumió como CEO de Aplicaciones. Durante sus primeros tres meses, realizó una ronda de escucha con empleados de distintas áreas. La velocidad —o su ausencia— fue el tema recurrente.
“Las empresas rara vez se vuelven burocráticas de golpe”, explicó Simo a Fortune. “Sucede una reunión innecesaria, una aprobación extra, una pequeña frustración a la vez. Cada una hace el trabajo entre 1 y 2% más difícil, por eso es fácil ignorarlas, pero esas fricciones se acumulan”.
Simo formalizó el proceso. Asignó a Irina Kofman, vicepresidenta de iniciativas estratégicas y operaciones, la tarea de monitorear el buzón y garantizar la resolución de los casos seleccionados. También instauró una actualización mensual en Slack, visible para toda la empresa, con el seguimiento de los casos atendidos. Aunque Simo dejó OpenAI a principios de julio para atender su salud y dedicarse a su empresa de salud digital, el sistema friction y las actualizaciones continúan activos.
Dos caras de una misma herramienta
Un exempleado de OpenAI valoró el mecanismo como una vía directa para que el liderazgo reciba retroalimentación del terreno.
“Es algo bueno: literalmente cualquiera puede quejarse de las tonterías de las grandes empresas directamente con Sam y ellos pueden actuar”, dijo la persona. “Si quieres eliminar la burocracia sin piedad, tienes que ser despiadado al respecto”.
Sin embargo, desde el otro lado del correo la visión es menos entusiasta. Un exlíder de equipo que afirmó haber recibido “decenas” de correos friction describió la experiencia como profundamente disruptiva.
“El individuo que reporta el problema probablemente cree que es lo más importante del mundo, pero para equipos como el mío, constantemente desbordados y con pocos recursos, es lo más disruptivo que puedes hacer”, declaró al mismo medio.
En un entorno donde las jornadas se extienden hasta la noche, un correo friction puede convertirse en una alarma de emergencia que obliga a abandonar cualquier otra prioridad. “Es, sin bromas, un asunto de dejarlo todo”, resumió el mismo exempleado.
Un eco de la cultura Amazon
El sistema de OpenAI recuerda a una práctica que definió la cultura interna de Amazon: los correos de signo de interrogación de su fundador Jeff Bezos. Cuando un cliente escribía a [email protected] y Bezos consideraba el asunto digno de atención, reenviaba el correo al equipo responsable con un solo carácter: “?”. Internamente, eso se conocía como una “escalada Jeff B” y activaba una respuesta inmediata.
La diferencia clave es la dirección: los correos de Bezos partían de quejas de clientes externos, mientras que friction@ recoge problemas internos. La lógica operativa, sin embargo, es la misma: un canal directo al poder que obliga a actuar sin burocracia intermedia.
En el sector tecnológico, estas dinámicas de urgencia son cada vez más frecuentes. En diciembre pasado, OpenAI declaró internamente un “código rojo” para que sus equipos redoblaran el trabajo en iniciativas de producto estratégicas y contrarrestaran los avances de competidores como Google y Anthropic, según Fortune.
Por qué este sistema es clave hoy
OpenAI prevé superar los 8.000 empleados para finales de este año, con oficinas en varias ciudades de Estados Unidos y en otros países. A esa escala, los cuellos de botella internos se multiplican con rapidez y pueden ralentizar decisiones que en inteligencia artificial tienen una ventana de oportunidad muy estrecha.
El sistema friction funciona como un mecanismo de presión descendente: permite que cualquier persona en la organización, sin importar su jerarquía, active una cadena de respuesta que involucra a los más altos niveles de la empresa. Según Fortune, esa capacidad de reacción rápida lo convierte en una pieza central para que OpenAI mantenga la agilidad de una startup mientras opera a la escala de una gran corporación tecnológica.
Fuente: Infobae