Las empresas de cobranza que actúan en nombre de bancos, cooperativas u otros proveedores tienen prohibiciones claras sobre la forma en que pueden gestionar el cobro de una deuda.
La legislación ecuatoriana impide que estas compañías contacten a familiares, amigos, compañeros de trabajo o cualquier otra persona que no sea el deudor, el codeudor o los garantes, con el fin de exigir el pago de una obligación.
La Ley Orgánica para Defender los Derechos de los Clientes del Sistema Financiero Nacional y Evitar Cobros Indebidos y Servicios No Solicitados incorporó estas restricciones dentro de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor para evitar prácticas de acoso durante los procesos de recuperación de cartera.
Entre las principales disposiciones, la norma prohíbe que las empresas de cobranza realicen más de una gestión diaria utilizando el mismo medio de contacto, ya sea mediante llamadas telefónicas, mensajes de texto o correos electrónicos.
Además, estas comunicaciones no pueden efectuarse antes de las 07:00 ni después de las 20:00, tampoco durante fines de semana o feriados, y deben provenir de números telefónicos plenamente identificables.
Hostigamiento
La ley también considera como una práctica de hostigamiento cualquier conducta insistente o repetitiva que afecte al consumidor durante el proceso de cobro.
Dentro de estas acciones se incluyen las comunicaciones realizadas fuera de los horarios permitidos o aquellas dirigidas a personas distintas del deudor principal, el codeudor o los garantes.
Otro aspecto relevante es que las empresas de cobranza no pueden intimidar, presionar o vulnerar la privacidad y la dignidad de las personas mediante métodos abusivos de recuperación de deudas.
La normativa protege expresamente el derecho de los usuarios frente a procedimientos de cobranza judicial o extrajudicial que afecten su honra, reputación o entorno familiar.
Asimismo, la legislación establece que los gastos por cobranza extrajudicial solo podrán aplicarse a créditos vencidos que generen intereses de mora y que todavía no hayan ingresado a un proceso judicial.
Estos cargos deberán constar en el contrato suscrito entre el cliente y la entidad financiera y únicamente podrán cobrarse cuando existan gestiones de recuperación debidamente documentadas. Además, no podrán acumularse a la deuda principal ni generar costos financieros adicionales.