El Servicio de Impuestos Internos (IRS) logró un desempeño superior al esperado durante la temporada de impuestos de 2026, al procesar casi 139 millones de formularios y emitir más de 90 millones de reembolsos. Sin embargo, la defensora nacional del contribuyente, Erin M. Collins, advirtió que quienes requirieron asistencia humana enfrentaron demoras significativas, problemas telefónicos y casos de robo de identidad que tardaron hasta dos años en resolverse, según un informe enviado al Congreso.
El reporte, correspondiente al ejercicio fiscal 2027, señala que los expedientes de robo de identidad fueron uno de los mayores problemas: más de medio millón seguían pendientes al cierre de la temporada, con un tiempo de resolución promedio de 20 meses. Para esos contribuyentes, la espera fue prolongada y afectó a quienes dependen de esos fondos para gastos básicos.
Collins indicó que la agencia enfrentó tres presiones simultáneas: la implementación de una reforma tributaria amplia, una reducción significativa de personal y una alta rotación de directivos. No obstante, reconoció que “la gran mayoría de los contribuyentes presentó sus declaraciones con éxito y recibió sus reembolsos sin demoras importantes”, aunque agregó que quienes necesitaron ayuda “a menudo tuvieron dificultades para conseguirla”.
Automatización eficiente, pero insuficiente para casos complejos
El informe oficial detalla que el IRS procesó cerca de 139 millones de formularios 1040, de los cuales aproximadamente el 98% se presentó electrónicamente. Un 65% de esas declaraciones resultó en reembolso, y cerca del 98% se pagó mediante depósito directo, lo que permitió una resolución automatizada y sin contratiempos para la mayoría.
La mejora tecnológica fue clave: los contribuyentes accedieron casi 121 millones de veces a sus cuentas en línea, donde pudieron cargar documentos, recibir actualizaciones sobre reembolsos, corregir datos de depósito directo y consultar información fiscal. La herramienta Where’s My Refund? fue consultada unas 346 millones de veces, un aumento del 9% respecto al año anterior. Según el IRS, estas plataformas reducen la necesidad de llamadas telefónicas o visitas presenciales.
Collins advirtió sobre una brecha creciente entre los contribuyentes con casos automatizables y aquellos que requieren revisión manual o asistencia personalizada. Escribió: “Una estrategia primero digital puede mejorar la administración tributaria, pero no debe convertirse en una estrategia solo digital”.
Más de 14 millones de declaraciones retenidas para revisión
El informe indica que, incluso en una temporada considerada exitosa, millones de declaraciones fueron retenidas por filtros internos. En 2026, más de 14 millones de declaraciones individuales fueron suspendidas para revisión adicional.
De ese total, más de un millón de contribuyentes no recibió su reembolso en el plazo habitual y esperó en promedio cinco semanas y media. El reporte añade que una cantidad relevante, aunque no especificada, sufrió demoras menores dentro de los plazos formales de procesamiento.
Las dificultades también afectaron a quienes cobraban mediante cheques en papel. La orden ejecutiva 14247 impulsó los pagos electrónicos para mejorar la seguridad y reducir costos, pero el IRS no estableció procedimientos claros para las excepciones previstas para quienes no podían usar depósito directo.
Hasta el 27 de abril, la agencia había emitido alrededor de 4 millones de avisos por declaraciones sin datos válidos de depósito o con información incorrecta. Esas notificaciones indicaban que el contribuyente debía ingresar a su cuenta en línea para corregir la información o solicitar una exención para cobrar en cheque. Sin embargo, el reporte señala que la mayoría no tenía cuenta en línea y algunos ni siquiera pudieron crearla.
Collins advirtió que los avisos omitían información crítica para solicitar la exención. El IRS también permitía hacer la solicitud por la línea telefónica 1040, pero esa opción no aparecía en la notificación enviada a los contribuyentes.
Atención telefónica: largas esperas y bajas tasas de respuesta
El IRS recibió 48,1 millones de llamadas durante la temporada. Los operadores respondieron 9,9 millones (un 21%), con un tiempo medio de espera de 14 minutos. En la campaña anterior, se recibieron 50,2 millones de llamadas, se respondieron 12,4 millones y la espera fue de 8 minutos.
El reporte aclara que la agencia mide su desempeño telefónico con base en las líneas de gestión de cuentas, donde reportó un nivel de servicio del 73% y una espera promedio de 8 minutos. Collins cuestionó que ese indicador no refleja la experiencia real porque excluye otras líneas de alto volumen y ciertos abandonos previos a entrar en la cola.
Dos de las tres líneas con más tráfico quedaron fuera de esa medición y mostraron cifras mucho peores. La línea para acuerdos de pago y saldos adeudados recibió 3,4 millones de llamadas, respondió el 31% y tuvo una espera promedio de 45 minutos.
La línea del programa de protección al contribuyente, utilizada cuando una declaración se suspende por sospecha de robo de identidad, recibió 2,4 millones de llamadas y solo respondió el 19%.
Collins también explicó que en años anteriores el IRS fijó metas muy altas de atención en las líneas de gestión de cuentas, lo que obligaba a sobredimensionar el personal telefónico y dejaba más de un millón de horas ociosas al año mientras se acumulaban expedientes en papel. La reducción moderada de esas metas permitió destinar más recursos al procesamiento de correspondencia y casos pendientes, una decisión que, según el informe, benefició a muchos contribuyentes.
La evaluación de Collins se produce tras una fuerte reducción de personal. Citada por Associated Press y The Hill, la funcionaria advirtió en enero que la agencia pasó de algo más de 102.000 empleados a principios de 2025 a menos de 75.000 hacia diciembre, un recorte debido a despidos y salidas durante la administración actual.
El informe agrega que el IRS aceptó implementar total o parcialmente 47 de las 64 recomendaciones administrativas formuladas por la defensora en su reporte anual de 2025, lo que representa el 73% del total.
Fuente: Infobae