Cuando la credibilidad de una empresa o sus directivos se encuentra en entredicho, las entrevistas con los medios se vuelven una prueba de fortaleza, no de genialidad. Los líderes pueden aprovecharlas para mostrar estabilidad, sostener un mensaje ordenado y consistente, y calmar a los involucrados sin avivar rumores.
Una socia directora de una firma de servicios profesionales, que prefirió mantener su nombre en reserva, asumió el cargo luego de que varios socios senior se fueran para crear una competidora. Estas salidas generaron incertidumbre: los clientes dudaban si continuar, los empleados temían por el futuro, y los medios especializados cuestionaban la solidez de la empresa. Su primera entrevista con una revista de negocios de alto perfil sería crucial.
El propósito de la entrevistada era mostrar que la firma tenía un plan definido y que el cambio de mando no afectaría la atención a los clientes ni el progreso de la organización.
Para lograrlo, se enfocaron en tres pasos esenciales:
1. Reconocer las emociones de las partes interesadas
La confianza se construye al identificar lo que sienten las personas antes de intentar guiar la conversación. Para ello, es necesario detectar los vacíos emocionales y de información que puedan tener los grupos de interés, haciéndose preguntas como:
- ¿Cuál es la mayor preocupación de la gente?
- ¿Sobre qué puntos circulan rumores?
- ¿Qué diría un escéptico que aún no se ha abordado?
Reconocer la incertidumbre, la confusión o el agotamiento transmite tranquilidad a empleados, clientes, socios y directivos, porque demuestra que el liderazgo está atento y conectado con la realidad.
En el caso de la socia directora, esto implicó escuchar activamente antes de la entrevista. Esas charlas revelaron un patrón: el cambio es llevadero si se maneja con claridad, pero la confusión desestabiliza. Esa comprensión le permitió hablar con autoridad y centrarse en lo que más necesitaban los grupos de interés: una explicación coherente y fiable sobre la transición, y un entendimiento común de los pasos siguientes.
2. Aclarar los hechos con disciplina
Si la confusión desestabiliza, el líder en una crisis debe eliminar la ambigüedad. Esto implica pasar del «control de la narrativa» a la «disciplina narrativa». Comience por alinearse con su equipo directivo o el área de comunicación en torno a una base clara de hechos: qué ocurrió y qué es adecuado comunicar públicamente. Luego, comprométase a expresar esos hechos con un lenguaje preciso y neutral. En este escenario, la exactitud y la mesura generan más confianza que los mensajes elaborados: diga qué cambió sin interpretarlo, defenderlo ni especular sobre motivos.
Antes de la entrevista, la socia directora trabajó con los equipos legal, de recursos humanos y un comité directivo para desarrollar una versión compartida y factual de la transición. También preparó una declaración breve y clara que describía el cambio de manera directa. Esa combinación le ayudó a responder con precisión y coherencia, marcando el tono para el resto de la firma. A pesar de que surgieron versiones contradictorias en otros espacios, su actitud serena contribuyó a reducir las especulaciones y, lo más importante, tranquilizó a los grupos de interés.
3. Reforzar la continuidad y señalar los próximos pasos
Cuando un cambio altera el funcionamiento de una organización, la continuidad aporta estabilidad. Destacar los compromisos vigentes, los logros del equipo y los valores compartidos calma a los grupos de interés, porque les confirma que el negocio se mantiene firme mientras se adapta. Al mismo tiempo, las personas estarán muy atentas a lo que viene. Se puede generar confianza explicando los logros actuales, las prioridades a corto plazo o los criterios que guían las decisiones, sin prometer de más ni anticipar resultados que aún no se pueden controlar.
La socia directora preparó mensajes clave que resaltaban las relaciones de largo plazo con los clientes, la continuidad en la prestación de servicios y el respeto por los líderes que se marchaban. También se comprometió con un conjunto pequeño de acciones inmediatas: hablar directamente con clientes clave y mantener en marcha los proyectos activos. En conjunto, estas señales transmitieron firmeza y avance: la organización estaba bien anclada y avanzaba con propósito.
Fuente: Infobae