El auge de la mensajería digital ha convertido a Colombia en uno de los mercados más dinámicos de América Latina. La aplicación WhatsApp, con una penetración superior al 75% entre los usuarios, se posiciona como la herramienta clave en la transformación digital de la comunicación empresarial en el país.
Según el Messaging Trends Report 2026, elaborado por la firma Infobip, el uso de canales de mensajería para empresas registró un incremento del 84% durante el último año. Este crecimiento ha impulsado la interacción entre compañías y consumidores hacia entornos móviles, especialmente en las plataformas del ecosistema de Meta.
WhatsApp y Meta: el dominio en la comunicación corporativa
En Colombia, la inclinación por WhatsApp como canal de contacto entre negocios y usuarios es notoria: la aplicación alcanza un 75% de preferencia, muy por delante de Facebook Messenger (50%) e Instagram (40%). Esta tendencia revela una digitalización acelerada donde las conversaciones ocurren mayoritariamente en plataformas propiedad de Meta.
Infobip, reconocida por Meta como LATAM Operational Excellence Partner of the Year y galardonada con el LATAM Utilities Hero Award, resalta el avance de la mensajería integrada. Este modelo permite a las empresas responder con mayor rapidez y efectividad a las demandas de los consumidores.
Los sectores que lideran la adopción de estos canales son telecomunicaciones, retail, fintech y entretenimiento. El informe detalla que las comunicaciones mayoristas crecieron un 188%, mientras que los rubros de medios y entretenimiento aumentaron un 154%. Estas cifras evidencian la importancia de la mensajería en la gestión de grandes audiencias y en la optimización de procesos comerciales.
Estrategias multicanal y el desafío regulatorio
La tendencia regional apunta hacia un enfoque multicanal, en el que las empresas combinan diversas plataformas para ofrecer experiencias de usuario más completas. Aunque WhatsApp mantiene su liderazgo, otros medios como el SMS experimentaron un crecimiento del 53%, particularmente en funciones críticas como la autenticación de usuarios y el envío de notificaciones.
Janeth Rodríguez, vicepresidenta de Revenue para Infobip en América Latina, señaló:
“Navegar esta complejidad exige que las empresas sean ágiles, cumplan con las normativas y estén preparadas para adaptarse a medida que cada mercado avanza a su propio ritmo”.
No obstante, este desarrollo enfrenta desafíos específicos en Colombia. Durante 2025, el país fortaleció la supervisión sobre el manejo de datos personales, incrementando las sanciones y advertencias por contacto no autorizado. Esto obliga a las empresas a reajustar sus estrategias bajo criterios más estrictos de cumplimiento y protección de la información.
Dependencia de plataformas globales y el impacto del 5G
Otro reto significativo es la dependencia de servicios internacionales. En el último año, se registraron casos de cuentas empresariales restringidas o suspendidas en plataformas de mensajería, lo que puso de relieve la necesidad de contar con canales alternativos para garantizar la continuidad operativa.
Paralelamente, la expansión de las redes 5G en Colombia está elevando los estándares de la experiencia digital. La mayor velocidad y capacidad de conexión facilitarán la adopción de mensajería enriquecida, contenido multimedia y experiencias conversacionales más avanzadas, abriendo nuevas oportunidades tanto para empresas como para consumidores.
El informe de Infobip demuestra que la comunicación empresarial en Colombia atraviesa una transformación profunda, marcada por la preferencia hacia WhatsApp y la urgencia de adoptar estrategias multicanal y adaptabilidad regulatoria para mantener la competitividad en un entorno digital en constante cambio.
Usos prácticos de WhatsApp Business
WhatsApp Business y su versión avanzada, la Plataforma/API de WhatsApp, han convertido la aplicación de mensajería en una herramienta esencial para ventas, marketing y atención al cliente. A diferencia de la edición estándar, pensada para comunicación personal, la versión empresarial está diseñada para mejorar la presencia profesional de los negocios, optimizar procesos y fortalecer el vínculo con los clientes.
Una de las primeras utilidades es la creación de un perfil comercial detallado, que funciona como una tarjeta de presentación digital. Este perfil incluye información relevante como el nombre de la empresa, descripción, horarios de atención, dirección vinculada a Google Maps, correo electrónico y sitio web. Las compañías más grandes pueden incluso obtener la insignia de cuenta verificada, lo que genera mayor confianza entre los usuarios.
El sistema de automatización es otra función destacada. WhatsApp para empresas permite programar mensajes de bienvenida automáticos para nuevos contactos, mensajes de ausencia fuera del horario laboral y respuestas rápidas a preguntas frecuentes, agilizando la atención y ahorrando tiempo en la gestión de consultas recurrentes.
Además, la aplicación facilita la venta directa mediante la creación de catálogos virtuales. Las empresas pueden mostrar fotos, descripciones y precios de productos o servicios; los clientes pueden seleccionar artículos, agregarlos a un carrito de compras y enviar el pedido al negocio directamente desde el chat.
La organización interna también se beneficia gracias a las etiquetas, que permiten clasificar conversaciones según su estado, como “nuevo cliente”, “pedido pendiente” o “pagado”, funcionando como una herramienta básica de gestión de relaciones con clientes (CRM).
Fuente: Infobae