El reconocido físico Geoffrey Hinton, galardonado con el Premio Nobel de Física en 2024, ha encendido las alarmas sobre el futuro del empleo en los call centers. En un reciente panel de discusión, Hinton expresó una visión crítica sobre cómo el avance imparable de la inteligencia artificial (IA) podría desplazar a miles de trabajadores en este sector.
Según sus declaraciones, los empleados de los centros de atención telefónica a menudo enfrentan condiciones laborales desfavorables, incluyendo baja capacitación y remuneración. Hinton fue enfático al señalar que la IA está destinada a superar estas capacidades, resolviendo consultas, incluso las más complejas como facturaciones erróneas, con mayor eficiencia.
La preocupación de Hinton se extiende al panorama laboral general. Advierte que la IA, al alcanzar o superar la inteligencia humana, podría hacer obsoletos una amplia gama de trabajos. “Si la IA llega a ser tan inteligente como las personas o incluso más, cualquier trabajo que ellos puedan hacer podrá hacerlo la IA”, afirmó.
Este escenario plantea serios interrogantes sobre la capacidad de creación de nuevos empleos frente a la magnitud de los puestos que podrían desaparecer. Hinton estima que, si bien la IA podría generar roles especializados como ingenieros de programación, no se creará un número equivalente de empleos a los que reemplaza.
El impacto de esta tendencia se puede visualizar en cifras actuales. En Colombia, por ejemplo, el sector de BPO (Business Process Outsourcing) emplea a más de 754.000 personas. Por otro lado, México reportó cerca de 88.700 trabajadores en este ámbito durante el primer trimestre de 2025. En España, la cifra asciende a 160.000 agentes telefónicos en el mismo periodo.
La IA y su papel en los centros de atención
El Dr. Hinton considera que la automatización impulsada por IA representa una amenaza directa y eficiente para los roles tradicionales en los call centers. Señala que la tecnología actual ya es capaz de asumir funciones de atención al cliente, como resolver consultas específicas o gestionar inconvenientes comunes, con un nivel de eficacia y un costo significativamente menor.
Esta capacidad de la IA para realizar tareas rutinarias de manera más rápida y económica, según el físico, inevitablemente conducirá a un desplazamiento laboral masivo, ya que las empresas buscarán optimizar operaciones y mejorar la experiencia del cliente mediante soluciones tecnológicas.
La inteligencia artificial ya está transformando los call centers en diversas áreas. Según la plataforma Nice, la IA se utiliza para la gestión proactiva de consultas, la personalización de ofertas y recomendaciones, y la predicción del comportamiento del cliente. Estas aplicaciones permiten manejar un mayor volumen de interacciones, reducir los tiempos de espera y, en última instancia, mejorar la satisfacción del usuario.
Los chatbots con IA son un ejemplo claro, ofreciendo respuestas instantáneas a preguntas frecuentes, liberando a los agentes humanos para que se enfoquen en casos más complejos y de mayor valor. Además, la IA se destaca en el análisis masivo de datos, identificando patrones y tendencias que son cruciales para la toma de decisiones estratégicas y la mejora continua de los servicios.
Una de las aplicaciones más notables es el reconocimiento de voz. Estos sistemas pueden transcribir y analizar conversaciones en tiempo real, proporcionando a los agentes información valiosa para comprender mejor las necesidades y el estado de ánimo del cliente durante la interacción.
Fuente: Infobae