El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) ha comenzado a implementar un sistema de agendamiento de citas médicas basado en inteligencia artificial que, según explicó su titular, Eduardo Peña, busca transformar por completo la forma en que los usuarios acceden a este servicio.
Este nuevo sistema, desarrollado en colaboración con Google y la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT), está diseñado para operar las 24 horas, los 365 días del año y permitirá una interacción más rápida y personalizada, según lo ofrecen.
El sistema, que se encuentra en fase de pruebas, emplea un robot de inteligencia artificial que aprendió de las interacciones con los 300 operadores humanos del call center del IESS, quienes actualmente trabajan de 08:00 a 20:00.
Este aprendizaje, realizado mediante un proceso de escucha e integración con el servidor AS400, le permite al robot procesar solicitudes de manera autónoma y eficaz.
“El robot tiene una gran ventaja: opera todo el día, sin interrupciones. Además, puede ser contactado a través de múltiples canales, como teléfono convencional, WhatsApp, Facebook, Instagram y otros medios digitales. Esto permitirá a los usuarios agendar citas de manera más ágil y en horarios más flexibles”, señaló Peña.
Cuando un usuario se registra por primera vez, el robot recopila datos como número de cédula, correo electrónico y domicilio. A partir de esta información, utiliza tecnología de geolocalización para encontrar el centro médico más cercano y ofrecer las opciones de cita más cercanas.
El sistema también enviará un correo de confirmación con detalles como la hora, el lugar y el médico que atenderá al paciente.
Aunque el sistema empezó a operar parcialmente desde la semana pasada, Peña reconoció que ha enfrentado problemas de inestabilidad debido a la integración de una tecnología moderna con un servidor antiguo.
“Esperamos que en una semana más estos problemas sean corregidos y que el robot esté completamente operativo”, afirmó.
A pesar de los inconvenientes, los resultados iniciales han mostrado un crecimiento en el número de citas agendadas. Según el IESS, el 18 de noviembre se programaron 2.450 citas, el 19 de noviembre 6.380 y el 20 de noviembre 10.068.
Justamente el miércoles, 20 de noviembre, usuarios del sistema reportaron dificultades para agendar citas, lo que generó reclamos en redes sociales.
El IESS informó que el agendamiento solo puede realizarse a través del call center llamando al 140, mientras se completaba la fase de pruebas del robot.
Peña informó que la entidad ha iniciado cursos de capacitación para su personal, con el fin de adaptarse al nuevo sistema. Durante los próximos seis o siete meses, el agendamiento será híbrido, coexistiendo el robot con los operarios humanos.
Peña destacó que la implementación de esta tecnología ha despertado el interés de otros países, como El Salvador, que ya ha expresado su intención de replicar el modelo desarrollado por el IESS.
“Este sistema no solo agilizará el agendamiento, sino que revolucionará la experiencia del usuario al ofrecer una atención más eficiente y personalizada”, concluyó el funcionario.
Por ahora, un gran número de afiliados, jubilados y beneficiarios del IESS siguen utilizando el call center, mientras el sistema se estabiliza, aprenden su uso y se implementa de manera definitiva. (I)
Fuente: El Universo
