Aunque al principio le costaba un poco, ahora Esteban, de 69 años, escanea cada uno de los productos de su compra semanal en una de las cajas de autopago de un supermercado sin necesidad de depender de un cajero humano porque considera que el sistema es más ágil que dirigirse a una caja tradicional, donde suele haber filas de clientes.
En tanto que Soledad, una oficinista de 29 años, interactúa directamente con un tótem digital de autogestión para elegir y cancelar su almuerzo. Le resulta mucho más sencillo observar detenidamente en la pantalla el menú en vez de solicitar la orden a un cajero en el mostrador. Y más ágil y fácil para personalizar cada ingrediente de su pedido.
Ya no es algo aislado. La transformación digital de los puntos de venta ha pasado de ser una prueba piloto a convertirse en un pilar operativo que combina autonomía, rapidez y eficiencia tecnológica.
Esta familiarización tecnológica ha requerido una curva de aprendizaje para los usuarios de mayor edad. El propio Esteban expone que uno de los puntos que más le costó aprender en las cajas de autopago del autoservicio era cómo la máquina lograba identificar, pesar y cobrar las frutas, vegetales o productos a granel que carecen de un código de barras impreso.
El personal de asistencia del supermercado le explicó que estos productos son identificados por el sistema a través de una cámara incorporada. El cliente solo debe colocar el alimento sin funda sobre la balanza integrada en la caja, y la tecnología reconoce el producto, determina su peso exacto y calcula de forma automática el valor a pagar.
Esta evolución en el piso de venta responde a una estrategia planificada por las grandes cadenas comerciales. Almacenes Tía fue uno de los pioneros en el sector del consumo masivo al implementar sus cajas de autopago el 29 de noviembre de 2018, con la apertura de su sucursal en Ciudad Celeste. Desde la cadena detallan que la secuencia operativa del cliente arranca con el escaneo de los productos, la selección del tipo de factura —ingresando sus datos personales si la requiere— y la elección del método de pago.
Un aspecto técnico clave de estas terminales es que no reciben dinero en efectivo; funcionan únicamente con tarjetas bancarias, consumos institucionales o de empleados, Creditía y puntos del programa de fidelización Club MÁS. En caso de que la transacción requiera una autorización de seguridad, la pantalla emite una advertencia para que un trabajador operativo la verifique, antes de que el cliente reciba su comprobante y proceda a empacar sus artículos.
En otras cadenas de supermercados que también han iniciado su migración hacia el autoservicio, la tecnología implementada en las cajas autopago sí contempla el pago en efectivo, orientado a los consumidores que aún dependen del papel moneda o monedas para sus transacciones diarias.
Actualmente, el servicio de autopago de Almacenes Tía funciona en 31 locales distribuidos en quince ciudades del país, teniendo su mayor concentración en Guayaquil con doce sucursales, Quito con cuatro y Daule con tres. Además de presencia en puntos estratégicos como Machala, Loja, Milagro, Salinas, Montañita y Playas. En las sucursales de mayor afluencia, como Ciudad Celeste, Centro, Machala, San Francisco y La Joya, el canal de autopago llega a representar entre el 30 % y el 35 % de la facturación, mientras que el promedio general de la cadena se sitúa en torno al 15 %.
Los resultados operativos sustentan la expansión de esta tecnología. Representantes de Almacenes Tía señalan que la dinámica en tienda ha mejorado sustancialmente: el tiempo de atención al cliente se ha reducido en más de un 70 %, al tratarse de terminales orientadas a compras de poco volumen que descongestionan el flujo continuo. Por el lado del personal, la optimización del tiempo alcanza entre un 30 % y un 40 %, debido a que un solo colaborador puede supervisar, guiar y autorizar las transacciones de dos a cuatro cajas de autopago en simultáneo.
En el ámbito de la comida rápida, Arcos Dorados Ecuador (McDonald’s) comenzó su proceso de reconversión tecnológica en 2019 mediante la introducción de su plataforma ‘Experiencia del futuro’, estrenada en su restaurante de Samborondón con la instalación de seis quioscos digitales. Gina Castagneto, directora general de McDonald’s Ecuador, explica que la meta central de esta infraestructura es brindar alternativas para que cada consumidor elija cómo realizar su pedido de manera autónoma y ágil.
El proceso en estos tótems permite al usuario navegar por el menú táctil, adaptar su orden mediante la modalidad ‘Made For You’ agregando o quitando ingredientes, y pagar con tarjeta en el módulo o en efectivo en la caja central. Una de las innovaciones complementarias es el servicio a la mesa: el cliente retira un identificador provisto de un sistema de geolocalización al momento de marcar su pedido en la pantalla, lo que permite al colaborador ubicar la mesa exacta y entregar la comida recién preparada.
A la fecha, McDonald’s ha desplegado este modelo en la totalidad de sus 37 restaurantes en Ecuador, donde los quioscos coexisten con el mostrador tradicional, el AutoMac, la aplicación móvil y el McDelivery. Aunque no detalla cifras por canal, Castagneto confirma que cerca del 70 % de sus ventas en el país ya se procesan a través de sus canales digitales integrados.
Para la ejecutiva de McDonald’s, la automatización libera al personal de labores repetitivas para redirigirlo hacia la atención humana directiva y la eficiencia en la cocina. Recalca que la empresa no contempla migrar hacia locales 100 % digitalizados, sino mantener una convivencia equilibrada donde la tecnología asuma los procesos operativos para que las personas puedan enfocar su tiempo en servir al cliente.
La Cámara de Comercio de Guayaquil analiza esta tendencia como un avance gradual pero firme. Miguel Ángel González, presidente del gremio, señala que si bien Ecuador avanza con implementaciones focalizadas en comparación con mercados de mayor escala regional como Brasil y México, la adopción local seguirá acelerándose a medida que los costos tecnológicos disminuyan y la población afiance su confianza en los sistemas automáticos.
González enfatiza que la automatización trasciende la simple sustitución de tareas manuales: incrementa la productividad, reduce los tiempos de espera y genera analítica de datos en tiempo real sobre patrones de consumo. Ante la preocupación sobre el impacto en la reestructuración del empleo, explica que la tecnología transforma los perfiles requeridos por el sector comercial, disminuyendo las funciones mecánicas para dar paso a roles enfocados en el soporte técnico, la logística, la gestión de inventarios y la atención al cliente de alto valor agregado, lo cual demanda programas continuos de capacitación.
Las condiciones estructurales del país respaldan este salto digital. Cifras manejadas por el gremio comercial indican que la penetración de internet alcanzó al 71,3 % de los hogares ecuatorianos, mientras que el uso individual de la red llegó al 80,1 % y el analfabetismo digital en la población de 15 a 49 años descendió al 2,1 %.
A este escenario se suma la madurez de los medios de pago electrónicos, los cuales movilizaron alrededor de $ 290,4 millones durante el último año, cifra equivalente a 2,17 veces el Producto Interno Bruto nominal de la nación, según datos del Banco Central del Ecuador.
González recalca que la tendencia no busca sustituir la atención humana, sino optimizar los procesos para reorientar al personal hacia tareas de mayor valor agregado. Esta postura coincide con la visión de Castagneto y la estrategia operativa de Almacenes Tía, organizaciones que sostienen que la implementación de cajas de autopago y tótems digitales no pretende eliminar el contacto presencial, sino complementar la labor de los colaboradores para ofrecer una experiencia de compra más simple, rápida y eficiente. (I)
Fuente: El universo