Linus Arauz está a cargo de 10 establecimientos en dos aeropuertos importantes y supervisa casi un centenar de tiendas de alimentos y productos varios dentro de distintos programas aeroportuarios. Algunos de estos locales operan sin empleados. Los pasajeros ingresan, toman productos de las repisas y se espera que paguen, pero no existe personal para verificar que lo hagan.
La respuesta lógica sería vigilar a los clientes con personal y dispositivos. Sin embargo, Arauz optó por no adoptar ese sistema, excepto por algunas cámaras.
‘El cálculo era sencillo’, dijo. El control le costaría más de lo que jamás le ahorraría.
Investigaciones recientes realizadas junto a colegas indican que numerosas compañías ganarían al analizar con más cuidado las disyuntivas que implican los sistemas de supervisión. A continuación se exponen algunas de esas compensaciones y recomendaciones para que los líderes eviten lo que se ha denominado ‘la trampa del control’.
Dos tipos de costos
Un sistema de monitoreo genera dos clases de gastos. El primero es el costo tangible de implementarlo, gestionarlo y garantizar su cumplimiento. El segundo, más sutil y frecuentemente ignorado, se relaciona con la manera en que altera la conducta de quienes son vigilados.
La magnitud de estos costos ocultos se evidenció al trabajar con una gran cadena alemana de panaderías que observó un incremento en las renuncias de empleados calificados, difíciles de sustituir. Al indagar, la empresa halló un responsable inesperado: sus controles de calidad, que incluían más de 20 listas de verificación operativas diarias. Los panaderos experimentados y los gerentes de tienda veían esas listas como una muestra de que la gerencia no confiaba en ellos.
Los economistas conductuales advierten desde hace tiempo un punto que los gerentes suelen pasar por alto: los individuos reaccionan no solo a lo que mide la vigilancia, sino también al mensaje que esta envía. Los economistas Armin Falk y Michael Kosfeld lo comprobaron en laboratorio. Cuando un empleador imponía controles, lograba un esfuerzo mínimo, pero al mismo tiempo sembraba desconfianza, lo que llevaba a muchos empleados a reducir su rendimiento.
Para verificar si esto ocurría en un entorno real, se eliminaron dos de los requisitos menos populares de la lista de verificación en la mitad de las tiendas de la cadena, mientras que en la otra mitad se mantuvieron. Las ventas en las tiendas donde se retiraron los controles crecieron un 2,7%, y la rotación entre trabajadores calificados y gerentes de tienda disminuyó más de un 20%.
Si el estudio terminara ahí, la conclusión sería simple: confiar en el personal y suprimir los controles. Sin embargo, otro hallazgo complica el panorama. Al eliminar las listas de verificación, la rotación se incrementó un 20% entre los empleados con poca experiencia. Parece que los trabajadores noveles se beneficiaban de la guía que ofrecían las listas. Al quitarlas, sintieron una falta de respaldo. La lección real no es que la supervisión sea perjudicial, sino que debe adaptarse al nivel de calificación de cada trabajador.
Analicemos ahora los casos de Arauz y la panadería. Son negocios distintos con desafíos diferentes, pero comparten un punto en común. El ejemplo de Arauz demuestra que los costos directos del control pueden ser mayores que las pérdidas que evita, incluso cuando esas pérdidas son tangibles. El caso de la panadería revela que los costos ocultos del control pueden ser altos entre los empleados que más interesa retener.
La trampa del control
Hasta hace poco, el instinto de vigilar se veía limitado por un factor: el costo elevado. Sin embargo, la inteligencia artificial está eliminando esa barrera.
A medida que el monitoreo se torna más económico, detallado y permanente, es lógico anticipar que las empresas lo usarán en mayor medida, solo porque tienen la capacidad. Pero eso es una trampa. La vigilancia barata no elimina los costos del control; simplemente los vuelve más fáciles de pasar por alto.
Para eludir esa trampa, los líderes deben tomar las siguientes acciones:
- Asegurarse de que cada control tenga sentido. Comenzar por auditar el monitoreo existente. Quizás ya ni siquiera se perciben sus costos.
- Adaptar los controles a las personas afectadas. Ofrecer estructura a quienes la requieren y otorgar autonomía a quienes ya la han superado.
- No aumentar la vigilancia solo porque la IA la hace más barata. El abaratamiento no es una razón para vigilar más, sino para elegir con mayor cuidado.
La disminución de costos no debe ser un incentivo para supervisar, sino un motivo para decidir con mayor prudencia que nunca. La inclinación natural será hacia un exceso de control impulsado por la IA, no hacia una falta de control. Sin embargo, las compañías que triunfarán en la era de la vigilancia económica serán aquellas que evalúen meticulosamente los costos tanto directos como ocultos.
Fuente: Infobae