“La logística es linda cuando va todo bárbaro”. Con esta frase, Mariano resume el desafío de manejar ese pequeño porcentaje de pedidos que fallan y que exige procesos, tecnología y control para satisfacer al consumidor. Con más de 25 años en el sector, repasa el camino desde una logística pensada entre empresas hasta una operación que gira en torno a quien espera el paquete, y los retos que aún enfrenta la región para dar el siguiente paso.
Los hitos de la industria según Mariano
Empezó en 2001, cuando muy pocos tenían acceso a internet. La gran ola llegó con el celular, que conectó al mundo entero a la posibilidad de realizar transacciones. Al principio, el ecommerce era un recurso para obtener algo que no existía en el mundo físico; luego se convirtió en un servicio que devolvía tiempo a las personas. Hace dos décadas, el temor era si el producto llegaría: al ingresar los datos de la tarjeta, no había certeza de recibirlo. Hoy el consumidor elige: lo quiere por la tarde, al día siguiente, en cuatro días sin costo, o lo retira en un local. Incluso hay operaciones donde se compra un perfume y en dos horas está en la oficina.
El vínculo entre lo digital y la logística
La logística experimentó una transformación profunda. Cuando se comenzaron a contratar empresas logísticas, todo era B2B. No se percibía que del otro lado había un consumidor final con expectativas. Si un pedido llegaba un día tarde o se reprogramaba, se consideraba normal, porque la logística era entre dos empresas. Ahora, imagínese a una abuela que compra la camiseta del club para el cumpleaños de su nieto y no llega a tiempo; se está jugando con la ilusión del niño. Fue muy difícil encontrar operadores que comprendieran el valor de lo que transportaban. Por eso se migró hacia la logística de alto valor, como la farmacéutica, que sí entendía la importancia de cada paquete. Con esos actores se desarrollaron servicios nuevos, como la logística inversa mano a mano: si la talla quedó pequeña y se solicita un cambio, se entrega la nueva talla y se retira la devuelta en el mismo momento. Ese concepto no existía en Argentina.
Las exigencias de las marcas y la tecnología detrás
Cuando una gran marca llega, exige un SLA que garantice que su consumidor reciba lo prometido en el 98,5% de los casos. Siempre hay un porcentaje que falla, porque se distribuye hasta Salta o Tierra del Fuego, donde pueden ocurrir imprevistos. Para una marca sola, orquestar todo esto es inviable. Detrás opera un OMS (order management system) que orquesta todos los pedidos provenientes de tiendas propias y marketplaces, junto con un WMS y un TMS. Según la elección del consumidor, su código postal y el historial, se selecciona el mejor correo de última milla entre más de 30 integrados al ecosistema. Todo se controla con una torre de control, desde que el paquete sale del centro de distribución hasta que llega. La logística es linda cuando todo va bien, pero cuando falla, hay que tener procesos y automatizaciones para anticiparse y contener al consumidor, por ejemplo, avisándole que hubo un siniestro con la camioneta.
Cómo se manejan los picos de volumen
Lo más difícil del ecommerce son los saltos de volumen. Los eventos masivos de descuentos online elevaron la calidad de servicio del sector. Hoy, una operación debe estar preparada para despachar 5.000 pedidos de un centro de distribución un día y 10.000 al siguiente. ¿Cómo se logra? Con tecnología, procesos, personal y capacidades que se activan, como los dobles turnos. Existen cupos por tipo de envío, pero se mantienen las mismas promesas de entrega estándar. Antes era impensado sostener los niveles de calidad en un evento; ahora se absorben esos picos sin romper la promesa.
Retos actuales en la región
Todavía no se implementan tecnologías que en el mundo están avanzadas, como el RFID. Hay depósitos que ya operan con RFID y el cambio en el control del centro de distribución para evitar quiebres es brutal. Pero al comparar con Alemania o Estados Unidos, donde funcionan desde hace cuatro años, Sudamérica está un poquito atrás. La inteligencia artificial y el machine learning son clave para no mover un paquete más veces de lo necesario o dejarlo más cerca del consumidor para llegar en una o dos horas. Eso ya existe, pero todavía no tenemos la automatización suficiente para construir la infraestructura física y robótica que lo haga posible a escala y con costos aceptables. Invertir es costoso y cuesta que las marcas valoren esas inversiones y las reconozcan en los servicios. Salvo la farmacéutica, pocas industrias en Latinoamérica tienen centros robotizados. La logística sigue siendo mucha tracción a sangre, y ahí hay una gran oportunidad.
El futuro del comercio: hábitos de compra
El comercio agéntico ya comenzó y es impactante. Antes se navegaba un sitio haciendo múltiples búsquedas; ahora se le pide a un agente el mejor producto con cuotas, y él ya conoce las tarjetas del usuario. Esas tres horas navegando en un evento se transforman en tres minutos de un agente que te trae el link de lo que tenés que comprar.
Fuente: Infobae