El avance de los agentes inteligentes dentro del mundo corporativo ha sido vertiginoso en los últimos cinco trimestres, de acuerdo con el índice elaborado por Salesforce. El documento revela que la cantidad de agentes operativos se ha triplicado con creces en comparación con hace apenas un año, lo que refleja una apuesta firme por la automatización en diversas zonas del planeta, especialmente en Latinoamérica.
El fenómeno, documentado por Salesforce, se explica por dos razones fundamentales: la creciente sencillez para crear y poner en marcha estos sistemas, y su capacidad de ofrecer resultados concretos en el día a día. De hecho, el tiempo promedio para implementar un agente y tenerlo listo para producción es ahora de menos de dos días. A la par, las acciones mensuales ejecutadas por los agentes crecen a un ritmo compuesto del 31%, lo que les permite asumir responsabilidades cada vez más complejas y transversales.
De simples tareas a operaciones multifuncionales
Según el estudio, la capacidad promedio de un agente de IA se ha multiplicado por tres en solo un año, pasando de dos funciones esenciales a seis. En el comercio minorista, por ejemplo, las temporadas de alta demanda —como el Black Friday— provocaron que estos sistemas ejecutaran hasta nueve acciones distintas, abarcando desde el manejo de pedidos hasta la atención personalizada al cliente.
Gracias a esa versatilidad, los agentes han trascendido su rol original. Un caso típico: herramientas pensadas para el servicio al cliente hoy se encargan de tareas de cumplimiento y logística, como redireccionar paquetes o actualizar la información de los pedidos. El informe de Salesforce subraya que esta tendencia también se presenta en los sectores financiero y tecnológico.
La Agentic Work Unit (AWU), una métrica que cuantifica el trabajo realizado por los agentes, llegó a 734 millones en abril pasado, con un alza mensual del 15%. Este parámetro evidencia que los agentes ejecutan acciones concretas —no solo responden con texto—, como actualizar bases de datos o administrar flujos de API.
Perú y la región: retos y oportunidades
En el panorama latinoamericano, Perú sigue con interés el vertiginoso avance de la inteligencia artificial en rubros regulados y de consumo masivo. Si bien el estudio utiliza información global, las tendencias señaladas alcanzan a varias naciones de la zona, sobre todo en banca, comercio y servicios.
Un ejemplo claro del poder transformador de estas herramientas es la cooperativa PenFed. Esta entidad puso en marcha tres agentes —Wingman, Ace y Penny— para labores internas y externas. Gracias a la automatización, las consultas de soporte de TI se redujeron en 70% y mejoró la experiencia digital de los usuarios. En palabras de la vocera de PenFed, citada por Salesforce:
“El primer contacto con estos agentes fue un cambio de paradigma para nuestros colaboradores”.
La vivencia de PenFed guarda relación con los retos del sistema financiero peruano, donde la seguridad, la normativa y la integración de datos son a la vez barreras y oportunidades para incorporar agentes inteligentes. Soluciones como Salesforce, Data Cloud y MuleSoft ayudan a las empresas a manejar información sensible y a cumplir estándares de privacidad y confianza, algo esencial para las instituciones del país.
Productividad y nuevos horizontes empresariales
La adopción de agentes inteligentes no se restringe a las finanzas. En el servicio al cliente, siete de cada diez interacciones ya son atendidas por estos sistemas, manteniendo la calidad y la eficiencia incluso con un mayor volumen de consultas. Este comportamiento, mencionado por Salesforce, se refleja en usuarios más satisfechos y en la adopción acelerada de hábitos digitales por parte de empleados y consumidores.
En el comercio, la incorporación de agentes especializados multiplicó por cuatro el crecimiento de las ventas en el retail. Además, el nivel de confianza de los compradores subió 77% después de interactuar con estas soluciones. Estos éxitos han acelerado su uso en viajes, salud y servicios públicos, donde las tareas automatizadas son cada vez más sofisticadas.
El estudio resalta que sectores regulados como finanzas y salud, pese a ser más cautelosos al inicio, hoy encabezan la sofisticación y complejidad de los casos de uso. En Perú, la gran interrogante es cómo las organizaciones locales ajustarán sus esquemas de gobernanza y seguridad para sacar provecho de la IA generativa sin sacrificar la protección de datos.
Seguridad, gobernanza y el camino a seguir
Uno de los desafíos más importantes señalados por Salesforce es la gobernanza y la seguridad cuando los agentes manejan datos confidenciales. La empresa enfatiza la necesidad de contar con procesos sólidos de control y segmentación de la información, y de mantener la confianza como pilar fundamental en el desarrollo de estas tecnologías.
En la región, y sobre todo en el Perú, el progreso en la adopción de IA empresarial dependerá de la habilidad de las empresas para actualizar sus marcos regulatorios y tecnológicos. El informe finaliza señalando que la creciente autonomía de los agentes, propiciada por el análisis de datos y la observabilidad, definirá el rumbo del sector en los próximos años.
Fuente: Infobae