El grupo energético Centrica, propietario de British Gas, ha comunicado la eliminación de 500 puestos de trabajo en sus centros de atención telefónica en el Reino Unido. Esta decisión forma parte de un plan de transformación digital que impulsa el uso de inteligencia artificial (IA) en sus operaciones.
Además de los recortes en el área de llamadas, la empresa prevé suprimir 800 empleos de carácter administrativo. La compañía enmarca estas medidas dentro de lo que denomina un “despliegue selectivo de herramientas de IA”, con el objetivo de modernizar sus servicios.
Los centros de atención al cliente afectados están ubicados en Glasgow, Edimburgo, Cardiff, Leicester, Stockport y Leeds. La reducción representa un 14% de los equipos de atención al cliente del proveedor y se ejecutará a lo largo de los próximos dos años. Una parte de los cargos se eliminará por renuncias voluntarias, mientras que el resto se concretará mediante despidos forzosos.
Preferencias de los clientes y rol de la IA
Chris O’Shea, director ejecutivo de Centrica, justificó la medida señalando que responde a un cambio en los hábitos de los consumidores, no exclusivamente a la adopción de inteligencia artificial. “La IA no es la causa de estas reducciones de empleo en particular; se deben principalmente al cambio en el comportamiento del cliente”, afirmó O’Shea, según reporta The Guardian.
El ejecutivo destacó que más del 90% de los clientes de British Gas optan por canales digitales como primera opción, y que en el último período las llamadas telefónicas de los usuarios cayeron un 20%.
En esa línea, O’Shea explicó que la empresa busca adecuar su estructura a las nuevas tendencias: “Tenemos que reflejar los cambios en el comportamiento de los clientes. Prevemos crear más puestos de trabajo en torno a nuestra interfaz digital y, posiblemente, reducir la cantidad de personal que atiende las llamadas telefónicas”.
Desde el ámbito sindical, representantes de los trabajadores advirtieron que la inversión en inteligencia artificial para simplificar procesos terminará eliminando cientos de empleos humanos, que serán reemplazados por chatbots. Los sindicatos ya habían anticipado que la modernización tecnológica golpearía directamente a los equipos de atención al cliente, y ahora ven confirmadas sus predicciones con el anuncio oficial de Centrica.
Actualidad financiera y antecedentes recientes
El anuncio se produjo de manera simultánea a la presentación de los resultados semestrales de Centrica. La compañía reportó que sus beneficios minoristas alcanzaron los 346 millones de libras esterlinas en los primeros seis meses del año, frente a los 338 millones del mismo período del ejercicio anterior.
Este incremento se dio pese a la disminución en la base de clientes de British Gas, que pasó de 7,5 millones a 7,45 millones de hogares. O’Shea atribuyó la mejora de resultados a una mayor apuesta por tarifas de precio fijo que ofrecen márgenes más elevados, en lugar de “perseguir negocios deficitarios”.
En los últimos años, British Gas ha perdido clientes debido a la fuerte competencia en el mercado energético británico. La empresa prevé desembolsar hasta 112 millones de libras esterlinas en compensaciones a miles de usuarios a quienes se les instalaron contadores de prepago de forma forzada durante la crisis del gas ruso, en lo que se considera el acuerdo extrajudicial más cuantioso del sector energético británico hasta la fecha.
El futuro de la atención al cliente en la industria energética
La reestructuración impulsada por Centrica plantea un panorama donde la atención digital y los chatbots con inteligencia artificial ganan terreno frente al servicio telefónico tradicional.
“Lo que estamos viendo ahora es que más del 90% de nuestros clientes utilizan canales digitales en primera instancia”, reiteró O’Shea. La compañía proyecta que el ajuste en su plantilla se complementará con la creación de nuevos empleos vinculados a la gestión de herramientas digitales.
La eliminación de 500 puestos de atención telefónica y la defensa de los chatbots como canal preferido por los usuarios marcan un punto de inflexión para British Gas y para el sector energético británico, cuya competencia y transformación digital continúan avanzando.
Fuente: Infobae
