En la actualidad, millones de ciudadanos utilizan WhatsApp para gestionar trámites con empresas privadas, lo que hace natural pensar que también podría servir para interactuar con el Estado. La pregunta es: ¿por qué los gobiernos no han aprovechado aún esta plataforma masiva?
En países como Colombia, el 75% de los usuarios ya emplea WhatsApp, según el Reporte de Tendencias de Mensajería 2026 de Infobip, una firma especializada en comunicación en la nube con inteligencia artificial. Esta cifra sitúa a la aplicación como una de las más preferidas en América Latina.
Paula Rojas, directora de ventas para Latinoamérica en Infobip, señaló al respecto:
“La transformación digital del Estado no puede seguir pensándose como la creación de portales complejos o aplicaciones que pocos descargan y muchos abandonan. El verdadero cambio ocurre cuando las instituciones adoptan los canales que las personas ya dominan y utilizan de forma natural, como WhatsApp”.
Ventajas de usar WhatsApp en la comunicación gubernamental
La mensajería instantánea ofrece un modelo de atención que rompe con las limitaciones de los canales tradicionales. Infobip destaca que el valor real está en migrar de un sistema reactivo a un gobierno omnipresente, disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana, eliminando barreras que alejan a los ciudadanos de las instituciones.
A diferencia del correo electrónico o los formularios web, las interfaces de chat basadas en la API de WhatsApp Business proporcionan un entorno estructurado, auditable y escalable, que se integra con los sistemas de gestión de relaciones con los ciudadanos (CRM) y herramientas de verificación de identidad.
La efectividad es notoria. Mientras el correo electrónico institucional tiene bajas tasas de lectura, las notificaciones por mensajería instantánea alcanzan tasas de apertura superiores al 90%, según Paula Rojas. Este factor es crucial para distribuir alertas tempranas o información prioritaria.
Además, este enfoque promueve la equidad e inclusión, ya que las apps de mensajería funcionan bien en dispositivos de bajo costo y con conectividad limitada. Comunidades rurales o apartadas pueden acceder a servicios, consultar subsidios o enviar documentos sin necesidad de desplazarse.
El papel de la inteligencia artificial en esta transformación
La IA es un pilar fundamental. Rojas explicó: “El uso de inteligencia artificial conversacional permite transformar la atención ciudadana, pasando de un modelo reactivo a uno en el que el gobierno está disponible las 24 horas, los siete días de la semana”. Los ciudadanos reciben respuestas en segundos, y el talento humano se enfoca en casos que requieren intervención personal, como los de mayor vulnerabilidad.
No se trata de reemplazar personas, sino de eliminar fricciones que consumen tiempo y recursos. “Las instituciones que implementan soluciones basadas en IA conversacional y flujos en la nube logran que los trámites lentos y las largas esperas telefónicas desaparezcan”, agregó la directiva.
Restricciones de WhatsApp para uso gubernamental y político
WhatsApp establece normas claras. Permite que entidades gubernamentales usen la Plataforma de WhatsApp Business a través de un proveedor autorizado. Sin embargo, prohíbe expresamente su uso por parte de partidos políticos, candidatos y campañas.
Adicionalmente, la compañía restringe el acceso a organismos de fuerzas del orden, servicios militares, inteligencia y seguridad nacional. Tampoco está permitido para entidades vinculadas a estrategias políticas, sistemas de votación o proveedores gubernamentales exclusivos.
Fuente: Infobae