Con el objetivo de modernizar la atención ciudadana y optimizar recursos, la Oficina del Sheriff de San Diego ha puesto en marcha un avanzado sistema de inteligencia artificial. Esta herramienta tiene la función de gestionar de manera automatizada las llamadas recibidas en su línea de no emergencia, permitiendo que el personal del 911 pueda enfocarse prioritariamente en atender emergencias reales de alto riesgo.
Los resultados de esta implementación han sido inmediatos: durante su primera semana de operación, el 20% de las comunicaciones no urgentes fueron procesadas por el sistema automatizado sin requerir intervención de despachadores humanos. Según reportes institucionales, esta transición ya está generando una notable reducción en los tiempos de espera y un incremento en la eficiencia operativa del centro de comunicaciones.
El contexto de esta medida responde a una alta demanda de servicios, ya que, en el transcurso del año 2023, la Oficina del Sheriff procesó una cifra superior a las 300.000 llamadas de emergencia al 911. A esto se sumaron cerca de 400.000 contactos adicionales a través de la línea de no emergencia. Actualmente, la institución lidia con una escasez de personal, manteniendo activos a 98 de los 115 puestos de despachadores autorizados.
El impacto positivo se refleja en las estadísticas de servicio: tras la integración de la inteligencia artificial, los usuarios que requirieron ser transferidos desde el sistema automático al despacho humano experimentaron una espera de 128 segundos. Este dato representa una mejora significativa en comparación con los 211 segundos de demora registrados en el mismo periodo del año previo.
La finalidad principal de este soporte tecnológico es gestionar el elevado flujo de consultas cotidianas que saturan las líneas. El sistema está capacitado para procesar requerimientos relacionados con permisos de armas, reportes por ruidos molestos como perros que ladran, e incluso gestiones para depositar fondos en cuentas de personas privadas de la libertad.
La tecnología permite una interacción dinámica con el ciudadano, ya que el sistema es capaz de analizar el mensaje completo del usuario y formular preguntas complementarias. El propósito final es derivar cada llamada al departamento correspondiente, conectando al usuario con un operador especializado cuando la situación lo requiere.
Respecto a esta evolución, Jeff Hebert, coordinador de comunicaciones, señaló:
“todas las agencias de seguridad pública buscan cómo utilizar la tecnología para ofrecer un mejor servicio y responder más rápido a las personas”
. Además, el funcionario destacó que esta estrategia libera líneas críticas de comunicación, añadiendo que
“eso significa que quienes realmente necesitan hablar con un despachador podrán hacerlo mucho más rápido”
.
A pesar de la automatización, el derecho a la atención humana se mantiene vigente. Los usuarios que deseen o necesiten interactuar con una persona pueden solicitar una transferencia directa, aunque deberán permanecer en una fila de espera. Es importante destacar que todas las interacciones quedan grabadas y la información recopilada es propiedad exclusiva del departamento de seguridad.
Modalidad remota y nuevas estrategias de despacho
Como parte de un plan de modernización más amplio, la Oficina del Sheriff proyecta conformar un equipo de 10 operadores de no emergencia que desempeñarán sus funciones bajo la modalidad de teletrabajo antes de concluir el presente año. Se espera que este grupo pueda gestionar hasta la mitad de las llamadas no urgentes, disminuyendo la carga laboral de los despachadores tradicionales del 911.
Estas nuevas plazas de trabajo cuentan con una remuneración distinta y requerimientos de formación técnica menores que los de un operador certificado por el estado; sin embargo, ofrecen como ventaja una disminución del estrés laboral. Jeff Hebert comentó sobre este cambio de paradigma:
“Al principio no me convencía la idea de despachadores trabajando desde casa. Pero tras observar en Colorado cómo funcionaba, supe que debíamos implementarlo”
.
En términos financieros, la puesta en marcha de esta tecnología de inteligencia artificial tuvo un costo de USD 50.000. Para garantizar su funcionamiento continuo, se estima un gasto de mantenimiento anual cercano a los USD 150.000, fondos que provienen del presupuesto tecnológico asignado al departamento.
Un aspecto técnico relevante es la personalización del sistema para la zona. La inteligencia artificial fue entrenada para identificar particularidades lingüísticas locales, lo que incluye el reconocimiento de modismos y abreviaciones comunes en la región, tales como “IB” para referirse a Imperial Beach. Asimismo, el software identifica nombres de sectores específicos como Point Loma o Mount Helix.
Durante la fase de desarrollo, se detectó que muchos ciudadanos contactan al Sheriff cuando en realidad necesitan comunicarse con la Policía de San Diego u otras fuerzas municipales. Gracias a la IA, el sistema ahora puede canalizar estos requerimientos de forma ágil hacia la entidad administrativa o policial adecuada.
En situaciones donde la inteligencia artificial no detecta una resolución automatizada clara, el protocolo establece que el usuario sea redirigido a la fila de espera estándar para ser asistido por un humano. El capitán Nathan Rowley, quien supervisa el centro de despacho, afirmó que esta redistribución de tareas favorece una mejor organización de la carga de trabajo entre el personal disponible.
Colaboración tecnológica y proyección a futuro
La implementación ha contado con el respaldo técnico de Hyper, una firma especializada que ya ha ejecutado proyectos de naturaleza similar con cuerpos de seguridad como la Policía de Toronto. Ben Sanders, cofundador y director ejecutivo de Hyper, sostuvo que
“la inteligencia artificial ha mejorado de manera considerable en los últimos años y ahora está lista para un despliegue generalizado”
.
Sanders observó que, si bien la presencia de la IA en centros de emergencias de Norteamérica aún es reducida, existe un creciente interés institucional.
“El año pasado, los encargados veían el programa como algo curioso. Ahora dicen: ‘Ya vimos que está funcionando para otras agencias. Nosotros también lo queremos’”
, explicó el ejecutivo.
El software está diseñado para reconocer múltiples idiomas y fomentar una interacción fluida con la comunidad. Los residentes conservan siempre la opción de solicitar un operador real si así lo prefieren, ajustándose a los tiempos de respuesta del personal humano.
Esta transición hacia el uso de inteligencia artificial y personal remoto es una respuesta directa a los déficits crónicos de empleados en el sector de seguridad. Con las nuevas posiciones de atención no urgente, se planea cubrir 10 de las 17 vacantes que actualmente afectan al equipo de despacho de la Oficina del Sheriff de San Diego.
Como conclusión sobre la relevancia de estas funciones, el capitán Nathan Rowley enfatizó:
“Los despachadores del 911 son los primeros respondientes olvidados. Sin ellos, nada de esto funcionaría”
.
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