Se define como contracargo al mecanismo financiero a través del cual una institución bancaria procede a la reversión de un pago en beneficio del dueño de una tarjeta. Esto ocurre generalmente cuando el usuario no reconoce o decide objetar una transacción realizada. Esta práctica, que ha ganado terreno en América Latina, representa un desafío económico considerable para entidades bancarias, plataformas de venta digital y procesadores de pagos.
De acuerdo con cifras proporcionadas por la firma GatekeeperX, el costo operativo de cada contracargo para el banco emisor oscila entre los USD 30 y USD 50. Este monto no contempla los recursos en tiempo que deben invertirse para alcanzar una resolución definitiva del conflicto.
En el caso de los comercios electrónicos, las repercusiones son múltiples e incluyen la devolución íntegra del dinero, el pago de multas, una reducción en sus indicadores de aprobación de transacciones, el extravío de mercancía y una saturación de su capacidad operativa.
Un detonante recurrente de estas situaciones es el llamado fraude amistoso. Este se origina cuando un consumidor desconoce, por equivocación, un consumo que sí fue legítimo. Las estadísticas señalan que más del 30% de los incidentes reportados como posible fraude corresponden realmente a este fenómeno, provocando egresos innecesarios para todas las partes involucradas.
Las consecuencias financieras de las disputas de pago
El perjuicio económico que provocan los contracargos se percibe de forma inmediata en las arcas de los emisores de tarjetas. Como se mencionó, gestionar cada reporte implica un gasto directo de entre USD 30 y USD 50, sumado a las tareas de seguimiento administrativo que requiere cada caso particular.
Para las tiendas en línea, los riesgos van más allá de lo monetario, pues se enfrentan a sanciones financieras, el deterioro de su reputación ante los procesadores de pago (lo que baja sus tasas de éxito en ventas), la pérdida neta de sus inventarios y el incremento de trámites de oficina.
Desde la perspectiva de la gestión, un solo contracargo puede derivar en hasta cuatro llamadas o contactos al área de servicio al cliente del banco. El tiempo de respuesta suele demorar varias semanas, lo que termina por afectar la percepción del usuario y entorpecer la validación de futuras compras legítimas.
Para combatir esta problemática, el mercado ha visto el nacimiento de alternativas digitales como SolverX. Esta herramienta, diseñada por GatekeeperX, funciona como un canal independiente enfocado en la administración temprana de las quejas.
Dicha tecnología tiene la capacidad de agilizar los fallos para que se den en un lapso de 48 a 72 horas. Al establecer un puente directo entre emisores, tiendas y proveedores de pago, se logra suprimir la intermediación burocrática en las fases iniciales de la reclamación.
El funcionamiento es estratégico: cuando un tarjetahabiente no identifica un cargo, la entidad financiera informa a la plataforma. Inmediatamente, el comercio recibe una alerta para proveer la evidencia de la compra, permitiendo que el cliente verifique o ratifique su postura sobre la operación.
Esta innovación tecnológica es vital para que los negocios eviten la pérdida de capital y productos, disminuyendo al mismo tiempo las penalizaciones y blindando sus niveles de aprobación crediticia. Asimismo, se reduce drásticamente el peso administrativo para bancos y pasarelas de pago, optimizando la experiencia global del consumidor.
Los reportes de las primeras fases de uso en la región latinoamericana indican que entre el 10% y el 40% de las quejas pueden solventarse de manera exitosa antes de que escalen a un contracargo formal, siempre que la alerta se gestione con celeridad.
Desde un enfoque de rentabilidad, una tienda que deba gestionar 200 disputas al mes podría generar ahorros anuales de entre USD 12.000 y USD 48.000. Por otro lado, un banco que reciba 1.000 reportes de consumos no reconocidos mensualmente tiene el potencial de eludir pérdidas de hasta USD 54.000 cada año si logra una resolución ágil.
Recomendaciones para evitar el fraude amistoso
Es fundamental que los usuarios lleven una bitácora detallada de sus movimientos financieros y auditen con frecuencia sus estados de cuenta. El fraude amistoso se manifiesta principalmente por olvido o porque el nombre comercial que aparece en el extracto bancario no coincide con la marca conocida por el comprador.
Debido a que este motivo impulsa más del 30% de los reclamos, es imperativo tomar medidas preventivas para no generar estos costos operativos en la cadena de pagos.
Para mitigar este riesgo, los expertos sugieren conservar todos los recibos, ya sean físicos o digitales, habilitar las alertas de consumo en tiempo real en el celular y verificar con otros miembros de la familia si comparten el uso de una misma tarjeta de crédito o débito.
Finalmente, antes de proceder con una denuncia ante el banco por una operación no identificada, se recomienda validar la información directamente con el establecimiento mercantil o mediante los servicios oficiales de atención al cliente de la entidad financiera.
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