La llegada de la inteligencia artificial agéntica está marcando el comienzo de una etapa disruptiva en la industria de los viajes a nivel global. Según reportes conjuntos de McKinsey & Company y Skift, esta tecnología tiene el potencial de rediseñar cada fase del recorrido del usuario, desde la planificación inicial y las reservas hasta la creación de experiencias profundamente personalizadas.
Este cambio tecnológico afecta significativamente tanto a las corporaciones líderes del mercado turístico como a los viajeros internacionales, sugiriendo una renovación total en la forma en que se prestan y operan los servicios turísticos actuales.
A lo largo de los últimos 75 años, el turismo ha navegado diversas revoluciones digitales, evolucionando desde los primeros sistemas de reserva globales hasta el uso masivo de plataformas digitales y el análisis de datos cada vez más sofisticado.
Sin embargo, la inteligencia artificial agéntica representa un avance cualitativo superior. A diferencia de herramientas anteriores, permite que los sistemas actúen con autonomía, tomando decisiones propias en lugar de limitarse a ofrecer sugerencias. McKinsey resalta que esta herramienta logra unificar procesos que antes estaban fragmentados, agiliza la capacidad de respuesta y se ajusta a cambios en tiempo real, lo que abre la puerta a modelos de negocio innovadores en el sector.
La principal diferencia radica en que la automatización convencional se limita a tareas repetitivas bajo normas estrictas. En contraste, la IA agéntica tiene la capacidad de procesar escenarios complejos y decidir de forma independiente usando tanto datos estructurados como no estructurados.
Mientras que la IA generativa se caracteriza por ser principalmente reactiva, la IA agéntica adopta una postura proactiva. Esto incluye la gestión de itinerarios que sufren modificaciones, la coordinación de servicios interdependientes y la personalización de cada contacto con el cliente, según detalla McKinsey.
Al respecto, la vicepresidenta de estrategia de IA en American Express Global Business Travel, Marilyn Markham, sostiene que este avance
“libera a los equipos para enfocarse en consultas complejas y tareas valiosas”
.
Personalización total mediante asistentes inteligentes
El desarrollo de asistentes digitales para viajeros está cambiando radicalmente el concepto de la personalización en los viajes. Skift detalla que estos sistemas pueden detectar intereses específicos, administrar preferencias individuales y presentar propuestas de viaje que se adaptan al momento.
Un ejemplo citado en las investigaciones es el de un viajero llamado James, quien podría acceder a una oferta integral personalizada que abarque vuelos, hospedaje, gastronomía y ocio, basándose en su historial y en las variables actuales del entorno.
La facilidad es tal que es posible confirmar un viaje completo con una sola acción, evitando la fragmentación de buscar en múltiples plataformas. Gilad Berenstein, fundador de Brook Bay Capital, afirma que esta tecnología facilita la entrega de
“detalles personalizados que marcan la diferencia en la experiencia”
.
Los beneficios prácticos ya se observan en diversas organizaciones. SkyLink, por ejemplo, utiliza sistemas capaces de interactuar con usuarios para gestionar reservas corporativas siguiendo políticas y hábitos previos, mejorando la rapidez y el nivel de satisfacción, de acuerdo con Skift.
En el ámbito hotelero, la cadena Marriott ha implementado la automatización en áreas críticas mediante IA agéntica:
- Asignación automatizada de habitaciones según perfiles.
- Mantenimiento predictivo de instalaciones.
- Ingeniería estratégica de menús.
Estas innovaciones permiten anticiparse a los deseos del cliente y han logrado disminuir hasta en un 30% el tiempo de inactividad de las instalaciones. Según McKinsey, esta tecnología también es clave para optimizar la fidelización de clientes frecuentes y mejorar la rentabilidad de las aerolíneas mediante la gestión dinámica de tarifas y cupos.
Retos en la implementación y la confianza
A pesar del optimismo, existen barreras estructurales y culturales. McKinsey indica que la falta de integración entre bases de datos y sistemas antiguos frena el alcance de la automatización avanzada. Gran parte del sector aún opera con tecnologías obsoletas y enfrenta una escasez de profesionales con formación digital adecuada.
Por su parte, Parveen Chander Kumar, directora ejecutiva de IHCL, enfatiza que
“digitalizar los procesos internos será clave en los próximos años para ofrecer una experiencia guiada por datos en tiempo real”
.
Asimismo, la confianza del consumidor es un punto crítico. Datos de Skift revelan que apenas un 2% de los usuarios entrevistados confiaría plenamente una reserva a una inteligencia artificial sin que medie supervisión humana.
A pesar de estos puntos, la mayoría de los directivos consultados por McKinsey prevén que el uso masivo de la IA agéntica ocurrirá en el próximo lustro, enfocándose en la experiencia del cliente, las ventas y la operatividad.
Drew Pinto, vicepresidente ejecutivo de Marriott, destaca la importancia de que la tecnología mantenga un enfoque centrado en el usuario. Por otro lado, Rob Ransom, director de estrategia de Booking Holdings, aclara que
“un agente automatiza un proceso, pero para que la automatización funcione, los procesos deben estar bien definidos y documentados”
.
Finalmente, aunque la inteligencia artificial agéntica acelera la modernización de los viajes, el valor fundamental del turismo permanece en el contacto humano y las vivencias personales, elementos que trascienden cualquier innovación técnica.
Fuente: Fuente